1) Если в течение гарантийного срока в приобретённом вами товаре обнаружен недостаток, вы вправе по своему выбору заявить одно из требований, указанных в ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
2) При этом, если приобретённый товар относится к технически сложным и входит в перечень, утверждённый Постановлением от 10 ноября 2011 г. № 924, то по истечении 15 дней с момента покупки предъявление указанных требований возможно в случаях:
- обнаружения существенного недостатка товара;
- нарушения установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
3) Для замены / возврата товара ненадлежащего качества обратитесь в контактный центр по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чат в мобильном приложении и оставьте заявку, остальное мы сделаем сами. Оперативно вывезем технику и оформим возврат — быстро и бесконтактно.
4) В случае, если товар крупногабаритный или весит более пяти килограммов, доставка для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю будут организованы силами и за счёт продавца.
5) При предъявлении претензии в отношении товара ненадлежащего качества продавец вправе провести проверку качества товара. По результатам такой проверки качества продавец примет решение в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
6) При оформлении замены / возврата товара ненадлежащего качества потребуется паспорт покупателя.
7) Способ возврата денежных средств определяется в зависимости от способа оплаты этого товара.
8) При возврате товара ненадлежащего качества, купленного в рассрочку или кредит, и подтверждении производственного брака мы компенсируем вам начисленные банком проценты за пользование кредитом. Для этого необходимо предоставить нам справку из банка о начисленных процентах.
1. Войдите в «Историю заказов» в своём личном кабинете, перейдите на страницу деталей заказа и выберите товар, который вы хотите обменять или вернуть.
Услуга доступна не для всех заказов. Подробности вы можете уточнить в контактном центре по телефону 8 800 600-777-5 / в WhatsApp / чате мобильного приложения.
2. Заполните форму, прикрепите фото товара и чека покупки, фото заводского шильдика, опишите неисправность и нажмите кнопку «Отправить заявку».
3. После оформления заявки с вами свяжется менеджер для подтверждения и уточнения данных.
Обмен товара по закону о "Защите прав потребителя"
Замена товара – законное требование потребителя в отношении предметов как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
Процедура несложная, но важно знать некоторые нюансы – как составить заявление, акт или претензию, какие документы могут потребоваться, можно ли обойтись без чека, реально ли не доплачивать при изменении стоимости?
Право потребителя
Замена или обмен покупок регламентируются такими законодательными актами:
- ст. ст. 18, 21, 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- ст. 502, ст. 503 ГК РФ.
У потребителя есть право обменять вполне годный, доброкачественный предмет, но также законна замена товаров ненадлежащего качества.
Документы
Покупателю, намеренному истребовать обмен покупки, необходимо подготовить такие документы:
- чек, квитанцию;
- бумаги, подтверждающие доставку на дом из магазина;
- товарно-транспортную накладную;
- договор купли-продажи (при наличии);
- свой паспорт.
Весь смысл документов в том, чтобы доказать факт приобретения товара именно в той торговой точке, которой адресовано требование покупателя, поэтому чека бывает обычно достаточно.
Если чека нет, тогда пригодятся иные документы, связывающие магазин с конкретным товаром. Чтобы совершить обмен купленной вещи, в зависимости от ситуации может потребоваться составление различных бумаг.
Претензия
Претензия должна содержать, кроме реквизитов адресата и отправителя, четкое изложение всей истории – когда неисправный предмет куплен, каковы стоимость была на момент приобретения, каким образом и когда обнаружились недостатки.
Если вещь ненадлежащего качества уже подвергалась ремонтам, то об этом непременно следует написать в тексте претензии, указав даты и приложив документы. Также покупателю следует упомянуть, что он не возражает против проведения экспертизы и собственного участия в ее проведении.
Не нужно перечислять все возможные варианты, предусмотренные ЗОЗПП РФ, важно твердо предъявить требование обменять вещь с недостатками на товар надлежащего качества.
Стоит выбрать, какую вещь лучше потребовать — аналогичную обмениваемой или же иной похожий товар другой марки, другого производителя, сославшись на ст. 18 ЗОЗПП РФ и предупредив продавца, что при отказе или отсутствии ответа последует обращение в суд (ст. 17 ЗОЗПП РФ).
В конце нужно не забыть поставить личную подпись и дату, а также перечислить приложения.
Заявление
Подача заявления – мера, предваряющая претензионный порядок разрешения спора с продавцом. Заявления — простое обращение, не имеющее специального бланка.
В заявлении, адресованном руководству продавца, потребитель просит выполнить замену товара, оказавшегося некачественным, и объясняет, на что именно желает обменять находящийся в пользовании предмет с недостатками, и конкретизирует модель, марку, фирму-производителя.
К заявлению прилагаются все документы, имеющиеся на руках у клиента и удостоверяющие принадлежность купленной некачественной вещи именно к этой торговой организации.
Важно помнить, что заявление – не претензия, но шанс разрешить конфликт путем законного обмена.
Суть та же, что и в претензии, но меньше официоза, по тону заявление не такое сухое и категоричное.
Подпись, дата – обязательные атрибуты любого письменного обращения, в противном случае заявление будет сочтено анонимным и не подлежащим рассмотрению. Обращение в виде заявления уместно при обмене товара с недостатками по гарантии.
Письмо
- В письме покупатель сообщает руководителю торговой компании, где была приобретена некачественная вещь, упоминая дату акта купли-продажи, сумму покупки.
- В резюмирующей части письменного обращения клиент излагает конкретную просьбу – обменять некачественный товар на аналогичный или подобный.
- Наличие даты, личной подписи – непременное условие принятия письма к сведению.
Письмо составляют в деловом стиле, излагают только факты по такому плану: описание покупки, констатация наличия неисправности, ссылка на ст. 18 ЗОЗПП РФ, просьба о замене.
Чтобы продавец мог подготовиться к обмену, необходимо определиться со своим выбором объекта замены, и четко указать марку, модель. Письмо составляют, излагая суть проблемы лаконично, с предложением разрешить ситуацию.
Письмо обычно используют для обмена качественного предмета в случае, когда заявитель не имеет возможности посетить торговое предприятие лично, а времени до окончания 14-дневного срока достаточно.
Акт замены товара
Акт составляют при процедуре обмена, причем составление возлагается на продавца, хотя документ это двусторонний. Суть акта в том, что продавец принял от покупателя предмет ненадлежащего качества (марка, артикул, производитель) и взамен выдал совершенно новую, исправную вещь (с указанием изготовителя, наименования, марки, модели).
И продавец, и клиент ставят личную подпись дважды: при констатации передачи предмета, оказавшегося ненадлежащего качества, обратно торговой компании, и о выдаче продавцом нового предмета в руки потребителя.
Дата, две пары подписей – непременные атрибуты данного акта.
Для товаров надлежащего качества и для вещей с недостатками условия и порядок замены отличаются.
Ненадлежащего качества
Первое условие – в покупке выявлены недостатки, о наличии которых покупатель не был поставлен в известность. Только в этом случае клиент вправе обращаться за заменой испорченной вещи на новую – это один из возможных вариантов (ст. 18 ЗОЗПП РФ).
Если же предмет покупки представляет собой технически сложную вещь, тогда условия для замены следующие:
- недостаток выявлен существенный;
- сроки исправления дефектов продавцом нарушены;
- вещь неоднократно подвергалась ремонту в сервисном центре, но каждый раз выявлялись новые неисправности.
Порядок предусматривает обращение потребителя с заявлением или сразу с претензией. Если продавец желает убедиться, что поломка произошла не по вине пользователя, то он может настоять на экспертизе.
Заключение экспертов выгодно и покупателю, если он не причастен к неисправностям.
Виновному в дефектах вещи потребителю в обмене откажут, а в случае отсутствия вины пользователя предмет обязаны заменить на аналогичный или другой модели, иного артикула в 7-дневный срок с даты обращения (ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ).
Если интересующий товар в данный момент отсутствует, то у продавца есть 30 дней для осуществления замены.
Подробнее…
Надлежащего качества
Вполне качественные вещи обменяют на аналогичные при таких условиях (ст. 25 ЗОЗПП РФ):
- предмет приобретен именно у этого продавца;
- не нарушена целостность бирок, ярлыков;
- вещь не носит признаков пользования;
- с дня покупки не прошло 14-ти дней;
- есть чек или квитанция.
Обратившийся за обменом покупки клиент должен сослаться на то, что вещь не подошла по фасону, размеру, цвету и т.п. Обмен обязаны произвести в день обращения.
По договоренности с продавцом покупатель, согласившийся подождать, может получить желаемый товар после поступления в продажу.
Подробнее…
Бракованный товар
Бракованный товар – тот, в котором экспертиза обнаружила недостатки, допущенные производителем. Условие обмена бракованной вещи – наличие заключения экспертизы с таким выводом.
Потребитель, который купил бракованную вещь, должен подготовить заявление (претензию) продавцу или изготовителю с требованием заменить предмет новым. Заявление рассмотрят и обменяют вещь на новую, указанную потребителем.
Подробнее…
По гарантии
В п.6 ст. 18 ЗОЗПП РФ сказано, что продавец или изготовитель отвечают за дефекты товара, на который срок гарантии отсутствует или же при установлении гарантийного периода, если будет доказано, что проблемы с качеством возникли еще до того, как вещь была передана покупателю.
Если гарантийный срок не указан ни производителем, ни продавцом, тогда срок ответственности продавца составляет 2 года с даты покупки, а при наличии гарантийного срока – в течение всего этого времени. Это значит, что при поломке товара можно обращаться за заменой, пока действует срок гарантии или не истекло 2-х лет.
Но удовлетворение требования обмена реально только при условии, что экспертиза установит: недостатки произошли не по вине клиента.
В таком случае покупатель обращается лично с письмом или с заявлением и просит произвести замену. Если такого товара в продаже уже нет, то возможен возврат денег или замена на похожий предмет.
Подробнее…
Без денежных доплат
Если к моменту обращения потребителя цена возросла, то клиент вправе не доплачивать: в п.1 ст. 24 ЗОЗПП РФ говорится, что перерасчет цены не делают, если клиент желает получить точно такой же товар взамен дефективного.
П.2 этой же статьи гласит, что при цена товара с недостатками устанавливается в момент замены.
Чтобы не доплачивать и получить взамен похожий товар иной марки, нужно:
- узнать, сколько в данный момент стоит заменяемая некачественная вещь;
- подобрать для замены предмет с примерно такой же стоимостью, но другой марки, иного производителя.
При знании этих нюансов доплата не потребуется даже при условии, что цена выросла.
Подробнее…
Без чека
В ст. 18, ст. 25 ЗОЗПП РФ есть уточнение, что отсутствие чека не может служить препятствием для замены товара.
Обмен возможен при условии, что покупатель предоставит свидетельские показания тех, в присутствии кого происходила купля — продажа.
Это может быть кто угодно, даже сотрудник магазина, запомнивший клиента.
Можно настоять на проверке кассовой ленты за тот день и примерное время покупки, нелишним будет предъявление продавцу фирменного пакета с логотипом, или же ценник с подписью сотрудника магазина, и т.п.
Перечисляя приложения к заявлению, претензии, клиент вместо чека вписывает те документальные доказательства, которые удалось найти.
Подробнее…
В течение 14 дней
В течение 14 дней можно обменять товары надлежащего качества (ст. 25 ЗОЗПП РФ) и ненадлежащего (ст. 18 ЗОЗПП РФ).
В первом случае условия обмена включают требование полного сохранения всех свойств, ярлыков, пломб, а во втором – предметы покупки, в которых обнаружены недостатки, не должны быть технически сложными товарами.
Порядок замены таков: клиент составляет заявление или претензию, прикладывает документы, обращается по поводу обмена в магазин.
Там сотрудники рассматривают обращение, уточняют наличие товаров на обмен. Составляют акт, обмениваемые товары возвращаются в магазин, а другие передаются потребителю.
Подробнее…
Не подлежат возврату
Вернуть продавцу и обменять можно не все покупки, а только те, которые не вошли в список товаров, не подлежащих возврату и обмену. Такой список утвержден на правительственном уровне.
Нельзя обменять или вернуть предметы личной гигиены, постель, нательное белье, колготки, парфюмерию, книги, лекарства, а также веломототехнику, катера, ткани и стройматериалы, продаваемые в погонаже, и др.
Подробнее…
Замена товара ненадлежащего качества по закону о ЗПП
В том случае, если покупатель обнаружил дефекты и изъяны в купленной продукции, он вправе потребовать замены товара ненадлежащего качества.
Для того чтобы обменять некачественное изделие, покупатель должен соблюсти определенную процедуру — ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией и предоставить продукцию для проведения внутренней проверки (экспертизы), если продавец отрицает наличие брака. Если проверка действительно выявит недостатки в товаре, продавец обязан его обменять или вернуть деньги.
В том случае, если в ходе проверки дефекты не будут обнаружены, потребитель может провести экспертизу товара самостоятельно и за свой счет. Если и по ее результатам продавец откажет покупателю в его требованиях, покупатель вправе обратиться в суд.
Права потребителей в случае обнаружения в товаре изъянов
Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы, обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85
Потребитель вправе обращаться к продавцу с претензией на купленный товар лишь в том случае, если об имеющихся недостатках он не был предупрежден во время осуществления покупки или при заключении договора.
В соответствии с п.1 ст. 475 ГК РФ и п. 1 ст. 18 Федерального закона № 2300-1 при обнаружении дефектов в товаре покупатель вправе потребовать:
- обмена изделия;
- пропорционального уменьшения стоимости изделия;
- устранения дефектов или оплаты их устранения продавцом, если потребитель самостоятельно их устранил;
- расторжения договора и возврата уплаченных средств.
Кроме того, потребитель вправе рассчитывать на возмещение убытков, возникших в силу того, что он не мог использовать товар по назначению.
Что понимается под товаром ненадлежащего качества
Точное определение «товара ненадлежащего качества» в российском законодательстве отсутствует. Обычно под ним понимается продукция, которая не соответствует установленным нормативным документам (федеральным и межгосударственным стандартам), а также договору, заключаемому между продавцом и потребителем.
Некачественное изделие должно иметь:
- изъян, снижающий его потребительскую привлекательность («недостаток»);
- дефект, не позволяющий использовать его по назначению («существенный недостаток»).
Однако не все требования к продукции могут быть установлены нормативной документацией или предусмотрены соглашением. Поэтому при определении качества изделия применяется еще одно понятие — «обычно предъявляемое требование». Данный критерий оценки качества товара практически никак не расшифрован в законодательстве, поэтому для его раскрытия зачастую приходится обращаться к судебной практике.
Например, негармоничная расцветка разных деталей мебельного гарнитура не нарушает требования государственных стандартов и договора, однако может быть расценена как дефект, снижающий потребительские качества продукции, то есть недостаток. Продажа такого гарнитура покупателю может быть расценена как нарушение обычно предъявляемых требований к продукции, поэтому потребитель может потребовать обмена.
Условия обмена некачественного товара
Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85
Для товара, имеющего дефекты или изъяны, установлены следующие правила замены. В соответствии с п. 1 ст. 18 Федерального закона №2300-1 товар может быть заменен на:
- аналогичное изделие той же стоимости;
- изделие иной марки, модели, артикула меньшей стоимости, при этом магазин обязан вернуть разницу в цене;
- изделие иной марки, артикула, модели большей стоимости с доплатой со стороны покупателя.
Как видно, законодательство в области защиты прав потребителей обязывает продавца предоставить потребителю на обмен сходный по своему назначению товар. Однако если покупатель потребует обмена на изделие иного назначения, продавец вправе отказать.
Особенности замены технически сложных товаров
Для технически сложной продукции Роспотребнадзором установлены отдельные «Правила возврата и обмена».
К технически сложным изделиям отнесены товары длительного пользования, со сложным устройствам, выполняющие высокотехнологичные функции с использованием энергетических ресурсов.
К технически сложным товарам отнесены, например, различные транспортные средства, компьютерные устройства, оргтехника, фото, видео и бытовая техника, инструменты и т. д. (полный список утвержден Постановлением Правительства РФ № 924).
Обмен данной продукции допускается на следующих условиях:
- при обнаружении недостатков — не позднее 15 суток после передачи покупателю;
- при обнаружении существенных недостатков — в течение гарантийного срока или срока службы.
Обмен товара данной категории с некритическими недостатками, позволяющими использовать его по назначению, по истечении 15 дней с момента передачи покупателю может быть произведен исключительно по доброй воле продавца.
Сроки замены товара
Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85
Сроки для обращения к продавцу с требованием о замене товара или применении других способов защиты прав потребителей установлены ст. 19 Федерального закона № 2300-1.
Срок для предъявления претензий зависит от нескольких факторов:
- наличия или отсутствия срока годности товара;
- наличия гарантийного срока на продукцию;
- категории товара.
| Товар имеет срок годности (службы). | В течение срока годности (службы). |
| Сроки гарантии, службы, годности не установлены. | В течение 2 лет, если законом или договором не установлены большие сроки. |
| Технически сложный товар (перечень утвержден Постановлением Правительства РФ № 924). | В течение 15 дней с момента покупки, свыше этого срока — при наличии существенных недостатков, нарушении срока устранения дефекта или невозможности использовать продукции в течение более чем 30 дней в каждом гарантийном году. |
Срок действия гарантии начинается момента передачи товара покупателю. Исключением являются сезонные товары — срок действия гарантии на них начинается с момента наступления соответствующего сезона (их начало определяется администрацией субъекта РФ в отдельном нормативном акте).
Срок годности (службы) продукции начинает течь с момента ее изготовления, за исключением случаев, когда установлена крайняя дата использования товара (указывается на этикетке, в сопроводительной документации или в договоре).
Для товаров, доставленных по почте либо продающихся по образцам, срок годности начинает течь с момента его доставки покупателю.
Порядок замены товара ненадлежащего качество
Обмен некачественной продукции производится в претензионном порядке. Покупатель составляет претензию и направляет ее продавцу. По результатам внутренней проверки качества магазин принимает решение обменять товар или отказать в обмене.
Шаг первый — составление претензии
Претензия не является строго обязательным документом при обмене товара. Можно устно обратиться к продавцу и предъявить товар для осмотра. Если тот согласен с предъявленными дефектами товара, то может обменять его на качественный и без составления рекламации. Однако на практике обойтись без составления претензии получается редко.
Во-первых, письменный документ обычно необходим самому магазину для бухгалтерской отчетности. Во-вторых, без ее направления продавцу покупатель лишается дополнительного взыскания в свою пользу — за отказ в досудебном порядке удовлетворить требования покупателя суд взыскивает с магазина штраф.
Поэтому лучше направить претензию продавцу, даже если он готов заменить товар и без ее составления. Мало ли в будущем продавец передумает.
Обязательная форма для претензии (рекламации) на качество товара законодательством не установлена. Документ составляется в свободной письменной форме в двух экземплярах. Текст рекламации должен содержать:
- название документа;
- ФИО, место проживания, номер телефона покупателя;
- данные продавца — ФИО индивидуального предпринимателя или руководителя организации, ее название и юридический адрес;
- описательную часть — дату, время, стоимость покупки, детальное описание товара (наименование, марка, модель и т. д.), выявленные недостатки, понесенные убытки и расходы, связанные с неработоспособностью изделия;
- в случае утери чека — соответствующее предупреждение;
- просительную часть — требование к продавцу обменять товар со ссылкой на соответствующую норму закона, а также просьбу возместить убытков, если они были понесены покупателем;
- перечень приложенных документов (как правило реквизиты для возврата денежных средств, копия чека);
- предупреждение о том, что в случае отказа покупатель готов обратиться в суд;
- дату и подпись.
Шаг второй — обращение к продавцу
Далее рекламацию необходимо передать представителю продавца. На одном из экземпляров претензии продавец должен поставить отметку о получении, этот экземпляр остается у покупателя. При необходимости можно направить претензию заказным письмом с отметкой о вручении и описью вложения. К документу необходимо приложить:
- кассовый и/или товарный чек (при наличии);
- копию договора, если он был заключен между сторонами;
- иную документацию, доказывающую правоту потребителя.
В соответствии с п. 5 ст. 18 закона № 2300-1 отсутствие кассового или товарного чека не освобождает продавца от обязанности принять претензию. Покупатель вправе доказать приобретение продукции в данном магазине иным способом, например, предоставить выписку операций с банковской карты.
Шаг третий — получите товар взамен некачественного или верните деньги
Продавец, согласный с требованиями потребителя, должен обменять товар на аналог или изделие другой марки (модели и т. д.
), или вернуть денежные средства, уплаченные за товар ненадлежащего качества не позднее 10 дней с момента поступления претензии.
В том случае, если продавец проводит экспертизу товара, обмен или срок возврата денежных средств может быть произведен не позднее 45 дней с момента обращения.
Если у магазина данная категория продукции отсутствует в наличии, замена должна быть произведена не позже, чем через месяц. Особые условия действуют для труднодоступных регионов (районов Крайнего Севера и приравненных к ним). В таких населенных пунктах замена должна быть произведена в срок, необходимый для доставки товара.
Как доказать ненадлежащее качество
После того, как покупатель обратился в магазин с претензией, продавец обязан провести первичную проверку качества продукции — экспертизу. Если по ее результатам продавец установит, что товар качественный и не имеет дефектов, он вправе отказать покупателю в удовлетворении его требований. При этом расходы за проведение экспертизы возлагаются на покупателя.
В подобной ситуации потребителю приходится доказывать наличие недостатков в приобретенной продукции самостоятельно. Сделать это можно с помощью независимой экспертизы, которая проводится за свой счет. Расходы за такую экспертизу в последствии возлагаются на продавца, как понесенные убытки.
Потребитель вправе обратиться в магазин и предоставить заключение, составленное представителями независимой экспертной организации одновременно с претензией. Срок для рассмотрения требований покупателя составлять 10 календарных дней с момента получения.
Какие сложности могут возникнуть
Обычно магазины легко идут на обмен товара, так как он им выгоднее, чем полное расторжение договора и возврат денег покупателю.
Зачастую сложности возникают тогда, когда продавец не согласен с предъявленными претензиями к качеству проданной продукции, особенно если он не имеет выраженных недостатков, а лишь не соответствует обычно предъявляемым требованиям.
Данный критерий определения качества изделия является достаточно субъективным и может по-разному оцениваться покупателем и продавцом. В подобных случаях нередко доходит до суда, в котором истцу никак не обойтись без юридической помощи.
Частые вопросы и ответы на них
Можно ли поменять некачественный продовольственный товар? Да, можно, в течение указанного срока годности. Условия замены стандартные — можно потребовать возврата уплаченных денег или обменять продукцию на аналогичную. Нарушение целостности упаковки или отсутствие кассового чека не является основанием для отказа. Однако нужно учитывать правила хранения продовольственной продукции — даже если покупатель приобрел протухшую колбасу, до момента обращения в магазин ее нужно хранить в холодильнике. В ином случае сложно доказать, что недостаток возник не по вине покупателя, нарушившего правила хранения скоропортящихся продуктов. Если продавец предупредил о недостатках товара, имеет ли он право отказать в его обмене? Да, имеет. Если заявленные в претензии изъяны были сразу оговорены продавцом во время продажи, он вправе отказать в обмене изделия или в возврате денег. Если же покупателем были выявлены иные недостатки, не оговоренные продавцом, он может обменять продукцию по общим правилам. Если товар был куплен во время распродажи, вправе ли магазин отказать в замене, если в изделии были выявлены недостатки? Нет, это противоречит закону «О защите прав потребителей». Проведение рекламных акций и распродаж никак не влияет на возможность обмена некачественной продукции. Можно ли поменять некачественный товар на другую продукцию? В ст. 19 Федерального закона № 2300-1 что при обмене потребитель может потребовать предоставления взамен точного аналога либо сходной продукции другой марки (модели и т. д.). Формально закон не обязывает магазин обменивать некачественную продукцию другого типа. В августе были куплены зимние ботинки, гарантийный срок — 1 месяц. После начала зимы в них был выявлен брак. Магазин отказал в обмене, упирая на закончившийся срок гарантии. Правомерно ли это? Действия продавца могут противоречить положениям закона «О защите прав потребителей». Гарантийный срок сезонных товаров, к которым относится и зимняя обувь, начинает течь с началом соответствующего сезона, определяемого правительством субъекта РФ. Для большинства регионов России зимний сезон начинается в ноябре. Если с начала зимы до момента обращения в магазин прошло менее 30 суток, и у обуви был действительно выявлен брак, продавец обязан обменять изделие. Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.
Возврат, замена товара ненадлежащего качества по закону о защите прав потребителей
Если покупатель приобрел некачественный товар, то, как правило, положение можно поправить, вернув товар в магазин или потребовав замену на аналогичный.
Закон позволяет это сделать, нужно лишь знать, что и в каких случаях положено покупателю.
Все права граждан по поводу замены или возврата некачественного товара регламентируются Гражданским кодексом (ГК) РФ и Законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП).
???? Действия покупателя при покупке некачественного товара
Замена на товар этой же марки (модели, артикула).
Производится в срок от 7 до 30 дней при наличии у продавца этого же товара.
Замена на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены.
Производится, если продавец не может заменить некачественный товар на точно такой же по объективным причинам.
Соразмерное уменьшение покупной цены из-за недостатков товара.
Производится, если потребитель может продолжать пользоваться некачественным товаром, но недостатки товара не были учтены в изначальной цене.
Ремонт товара безвозмездно или возмещение затрат на ремонт некачественного изделия.
Производится в период гарантийного срока.
Расторжение договора-купли продажи и возврат денег.
Производится по соглашению сторон или в судебном порядке.
Скачать памятку
???? Замена на товар этой же марки (модели, артикула)
Основание: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 21 ЗоЗПП.
Суть: Если покупателю продали некачественный товар, он имеет право требовать от продавца замены товара в течение 7 дней. Если возникает необходимость дополнительно проверить качества товара, то замена производится в течение 20 дней.
Когда нужный товар для замены отсутствует в наличии у продавца, допускается увеличение срока до 30 дней. При этом в качестве замены продавец обязан предоставить абсолютно новый товар, которым ни разу не пользовались.
После этого отсчет гарантийного срока начинается заново.
Замена на товар этой же марки (модели, артикула) означает, что покупателю обязаны предоставить точно такой же товар, не отличающийся по параметрам, характеристикам, функциональному назначению от товара, который оказался некачественным. Важно, что в данном случае продавец не имеет права требовать с покупателя каких-либо доплат.
Если же замена товара невозможна (например, его уже не производят, не поставляют и т. д.), то обязательства продавца в части замены товара на такой же этой же марки или модели прекращаются, согласно ст. 416 ГК РФ. В таком случае покупатель должен действовать согласно вариантам, указанным ниже.
???? Замена на товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены
Основание: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 24 ЗоЗПП.
Суть: Данный вариант возможен в ситуациях, когда у продавца по объективным причинам нет такого же товара на замену. Если товар, который нужно заменить, стоит меньше товара, предлагаемого на замену, то покупатель должен доплатить разницу в цене. Если же товар на замену, наоборот, дешевле, то разница выплачивается продавцом покупателю.
К учету берется цена товара на день его замены. Если же продавец не удовлетворил требования покупателя, и дело решается в судебном порядке, то цена определяется на день вынесения судебного решения.
Вы сталкивались с необходимостью замены или возврата некачественного товара?Да, такое регулярно происходитНет, мне всегда везлоСталкивался, но не знал, что надо делать
???? Соразмерное уменьшение покупной цены из-за недостатков товара
Основание: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 504 ГК РФ.
Суть: Соразмерное уменьшение покупной цены – это установление цены в нужной пропорции к общей цене товара, учитывая реальную возможность для потребителя использовать данный товар по его прямому назначению. Чаще всего такой вариант применяется, если товар ненадлежащего качества все же можно использовать по назначению с имеющимися недостатками, но при этом данные недостатки не были учтены при формировании цены.
Требовать соразмерно уменьшить цену можно в период срока годности или гарантийного срока. Если таковых нет, то покупатель может предъявить требование в течение двух лет с момента приобретения.
???? Ремонт товара безвозмездно или возмещение затрат на ремонт некачественного изделия
Основание: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 20 ЗоЗПП.
Суть: Ремонт товара безвозмездно осуществляется продавцом или изготовителем в гарантийный срок. Срок ремонта не должен превышать 45 дней, в противном случае, потребитель имеет право потребовать неустойку.
Возмещение затрат на ремонт некачественного товара происходит, когда потребитель решил устранить дефекты товара за свой счет. Например, у продавца нет возможности оперативно произвести гарантийный ремонт в силу удаленности от покупателя.
Ремонт может произвести сам покупатель или третье лицо (дипломированный специалист или организация). Продавец обязан будет возместить расходы на запчасти, в том числе на их заказ и доставку, одноразовые расходные материалы, а также стоимость проводимых работ по прайсу, если услуги оказывались организацией.
???? Расторжение договора-купли продажи и возврат денег
Основание: ст. 18 ЗоЗПП, ст. 450 ГК РФ.
Суть: Расторгнуть договор можно в мирном порядке по соглашению сторон или же в судебном порядке в случаях, когда это предусмотрено самим договором, или одной из сторон были существенно нарушены положения договора. Существенным будет считаться нарушение, когда второй стороне наносится ущерб, лишающий ее того, что она могла бы получить по условиям договора.
При удовлетворении продавцом требования о расторжении договора и возврате средств деньги должны быть возвращены покупателю в течение 10 дней.
В каком случае запись в книге жалоб считается оскорбительнойЧитатьКак исчисляются гарантийные обязательства ПодробнееВозмещение вреда при отравлении некачественным продуктомСмотреть
❓ Часто задаваемые вопросы
Что делать, если мне отказывают в замене некачественного товара?
Можно потребовать возврата денег.
А куда обращаться, если товар отказываются ремонтировать или просят заплатить за ремонт?
Если гарантийный срок не истек, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Если гарантийный срок не действует, то бесплатный ремонт проводить не будут.
В отношении возврата товара с браком действует правило, что упаковка должна быть в целости и сохранности? В каком случае продавец может отказаться возвращать деньги за бракованный товар? Или такие действия продавца неправомерны?
Продавец может отказаться возвращать деньги, если вы пропустили предусмотренные законом сроки.
Купил телефон, он оказался с браком. Не хочу ремонтировать, просто хочу новый нормальный. Имею право требовать это от продавца?
Как производится замена товара ненадлежащего качества: порядок действий, сроки и другие особенности процесса
Если после покупки товара потребитель обнаружил у изделия недостатки, он должен знать о своем праве заменить некачественную вещь. На его стороне находится закон «О защите прав потребителей». Однако существует ряд нюансов и правил, о которых покупателю необходимо знать для успешного проведения процедуры обмена.
Основания для обмена
Справка! Главным основанием для обмена товара является обнаружение у него поломок после покупки.
Тогда покупатель имеет право заменить его изделием того же бренда или другого, но с последующей доплатой или возвращением денежных средств.
Помимо этого продавец (изготовитель) по требованию потребителя должен оплатить ремонт неисправного продукта или возместить расходы на эту процедуру (п.1. ст.18. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Недостатки товара делятся на две категории: обычные и существенные. Главное отличие состоит в том, что вторые мешают пользоваться купленной вещью по назначению, а исправление брака такого рода стоит намного дороже, чем само изделие (Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).
Замена продовольственного товара ненадлежащего качества при предъявлении такого требования потребителем производится, если:
- После покупки было обнаружено, что на упаковке отсутствует отметка о сроке годности.
- Срок годности истек раньше установленного времени.
- Целостность упаковки была нарушена, что повлекло за собой порчу продукта.
Когда обменять не удастся?
Некачественный товар нельзя заменить, если:
- Купленный предмет использовался не по назначению, что привело к его порче.
- Были нарушены правила эксплуатации, которые повлекли за собой ухудшение состояния изделия.
- Он был испорчен, т.к. хранился в непригодном для него месте.
- Была проведена неудачная попытка ремонта с целью удаления дефекта.
Также в обязанности продавца входит предупреждение покупателя об имеющихся у изделия недостатков (п.1, ст. 18, ФЗ «ОЗПП»). Если же потребитель все-таки приобрел товар ненадлежащего качества, будучи предупрежденным, то его требование о замене купленной вещи будет отклонено.
В какие сроки производится?
- Если брак продукции, продававшейся без документов о сроке годности или гарантийного срока, был найден, когда со дня покупки не прошло 2 лет, потребитель может написать заявление на замену товара, несоответствующего договору купли-продажи (п.1. ст. 19. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
- В случае если недостатки изделия с гарантией были обнаружены в пределах этого срока, то он должен быть заменен в пределах срока гарантии или по его истечению (п.1. ст. 19. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
- Если гарантийный срок купленного продукта составляет менее 2 лет и недостатки изделия были найдены после истечения гарантийного срока, но в течение 2 лет со дня приобретения, то потребитель, ссылаясь статью 19 ЗоЗПП, имеет право написать заявление на обмен товара. Претензия будет рассмотрена в том случае, если покупатель докажет, что дефекты имелись у изделия до приобретения.
Порядок и правила возврата
В случае обнаружения дефектов у купленной продукции, потребитель должен знать, как происходит обмен товара ненадлежащего качества. Главными действиями в этом процессе являются написание претензии, обращение с ним к продавцу, получение ответа на требование и возможная проверка качества продукта.
Составление претензии при обнаружении недостатка
Претензия пишется на имя руководителя организации, где был куплен товар, от имени человека, совершившего покупку.
- В основной части указывается время приобретения товара с его гарантийным сроком или сроком годности и время обнаружения дефекта.
- Затем пишется требование с ссылкой на ст.
18 Закона РФ «О защите прав потребителей» с просьбой устранения неисправности или замены изделия плохого качества, или возвращения денежной суммы.
- Также необходимо упомянуть о постановке в известность потребителя в случае проведения экспертизы.
- В конце пишется дата и ставится подпись покупателя.
Подробнее о составлении и подаче претензии на обмен товара ненадлежащего качества рассказано тут.
Обращение к продавцу
Письменная претензия относится в организацию, где был приобретён товар. Требование составляется в двух экземплярах: одна продавцу, другая – покупателю.
На обеих копиях продавец ставит свои инициалы, должность и дату. Помимо этого в магазин необходимо принести неисправное изделие для наглядной демонстрации.
Если купленная вещь была с гарантией, то нужно предоставить документы.
Когда товар относится к категории крупногабаритных или имеет вес более 5 кг, продавец должен оплатить перевозку за свой счет или оплатить расходы покупателя, связанные с доставкой изделия (п.7, ст. 18, Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Ответ организации
Письмо может представлять собой отказ, согласие или уведомление об экспертизе.
На это время в обязанности организации входит предоставление покупателю аналогичного товара во временное пользование до того момента, пока не решится вопрос с заменой (п.1. ст. 21. ФЗ «ОЗПП»).
Помимо этого продукция с браком заменяется на новое изделие, которое до этого момента не было в употреблении (п.2, ст. 21. ФЗ «ОЗПП»). О замене товаров надлежащего качества, бывших в употреблении, узнайте в этом материале.
В случае если организация нарушает сроки выполнения требований, покупатель вправе настаивать на выплате пенни, которые составляют 1% от стоимости товара (п. 1. ст. 23. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Экспертиза
Если между продавцом и покупателем возникает противоречие о виновности того или иного лица в появлении дефектов у изделия, то должна быть проведена экспертиза.
За ее оплату отвечает изготовитель, но если было установлено, что качество товара была ухудшено по вине заявителя, то последний обязан осуществить возврат денег организации за проведение такого рода исследования для определения причин наличия дефектов приобретенной вещи (п. 5. ст. 18. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Также покупатель имеет право оспорить результаты в суде.
Сроки рассмотрения
- При предъявлении такого требования потребителем о замене некачественного продукта продавец или изготовитель должен произвести замену на аналогичное изделие в течение 7 дней после заявления (п.1. ст. 21. ФЗ «О защите прав потребителей»).
- Если у покупателя и продавца возникли разногласия на счет качества товара, то он проходит проверку на оценку качества. В таком случае, изделие заменяется в течение 20 дней.
- Если в момент обращение у продавца не оказалось необходимого изделия, то срок предоставления продукта составляет до 30 дней.
Обмен некачественного товара в районы Крайнего Севера и близлежащие местности, происходит в течение времени, необходимого на доставку партии в эти места (п. 1 ст. 21. ФЗ «ОЗПП»).
О сроках замены товара хорошего и ненадлежащего качества рассказано здесь.
Что делать, если продавец отказывает?
В случае получения отказа на обмен бракованного товара или отсутствия ответа вовсе покупатель в течение 10-30 дней подает исковое заявление. Срок исковой давности – 3 года с момента обнаружения нарушения прав потребителя.
Истец подает иск в суд, находящийся рядом или с организации, где было куплено изделие, или с местожительством непосредственно заявителя, или с местом заключения сделки (п.2 ст.17. Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если товар стоил до 50 тыс. рублей, заявитель подает иск в мировой суд, если сумма продукта была больше – в районный.
Помимо этого в иске можно прописать требование на возмещение материального вреда (ст.15. Закона РФ «О защите прав потребителей») и стоимости оказания юридических услуг. При занятии судом стороны истца изготовитель обязан выплатить истцу штраф в размере 50% от суммы, назначенной судом.
Справка! Истцу, который столкнулся с нарушением прав потребителей, разрешается не платить госпошлину, пока ведется разбирательство по его делу (п.3. ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Как исчисляется гарантийный срок после получения другого изделия?
При обмене товара его гарантия считается неиспользованной и начинает исчисляться заново в тот момент, когда новое изделие оказалось на руках у потребителя (п.2. ст.21. Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Решаем юридические вопросы любой сложности. Звоните ????.
Особенности возврата технически сложного продукта
Под технически сложным товаром подразумевается предмет, который из-за своей специфики, входит в специальный список, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 № 924.
Потребителю дается 15 суток с момента приобретения изделия в магазине, чтобы вернуть его обратно (п. 1, ст. 18. Закона РФ «О защите прав потребителей»), если тот ненадлежащего качества. Продавец или изготовитель, в свою очередь, обязан вернуть деньги.
По истечении установленного времени технически сложный товар подлежит обмену, если был обнаружен существенный недостаток изделия, мешающий использовать его, если время, необходимое на ремонт, больше установленного в договоре и если происходит постоянная поломка изделия в течение гарантийного срока.
Внимание! Потребитель имеет право потребовать исправления недостатков купленной вещи за счет изготовителя и возмещения денег, потраченных на ремонт бракованного изделия.
При обнаружении того, что товар бракованный, покупатель может потребовать у продавца заменить данную вещь предметом аналогичной марки или на товар другой фирмы с последующей доплатой, или возвращением средств.
Таким образом, покупатель, столкнувшийся с товаром ненадлежащего качества, вправе обменять его или потребовать возвращение денег. В противном случае, он подает иск в суд, который выносит вердикт о нарушении или не нарушении изготовителем Закона РФ «О защите прав потребителей».